Il cast in biblioteca: da un seminario "efficace" alla pratica in BUB

di Patrizia Scola

Quasi otto ore full immersion per aggiornare i bibliotecari sul complesso, interessante rapporto - quasi una contrapposizione - tra la comunicazione di tipo intenzionale (o governata) e quella non intenzionale (inconsapevole e indiretta, ma non meno efficace). Questa la coinvolgente opportunità offerta dal Sistema Bibliotecario dell'Ateneo di Bologna, che ha puntato sulla figura vincente di Maria Stella Rasetti, già Direttrice della Biblioteca Comunale di Empoli e attualmente Dirigente del Servizio Biblioteche e Attività Culturali del Comune di Pistoia, la quale ha sviluppato una serie di tematiche raccolte sotto l'intrigante titolo di Comunicazione intenzionale e non intenzionale in biblioteca. Splendori e miserie di una biblioteca che parla.

Scopo dell'incontro, tenutosi nel giugno 2009 e rivolto a bibliotecari impegnati in diversi ruoli organizzativi e gestionali, sta nell'invito a valorizzare la professione e la figura del bibliotecario che, in Italia, non è ancora sul mercato, e che invece dovrebbe essere inserita in vere e proprie logiche di marketing, tramite l'adozione di valide strategie. Concordiamo con Rasetti sulla necessità di conferire maggiore visibilità alla professione ed ai luoghi in cui si esprime, adottando anche strumenti di comunicazione esterna. La Biblioteca Universitaria di Bologna (BUB), ad esempio, da anni organizza e ospita manifestazioni ed eventi di elevato spessore culturale, che avvicinano il pubblico e il cittadino al nuovo ambiente e alle sue funzioni istituzionali, e lo inducono ad approfondirne le potenzialità. Il sito della Biblioteca (www.bub.unibo.it), molto curato, contribuisce senz'altro a questa operazione. Sempre in quest’ottica la Biblioteca Universitaria ben volentieri aderisce alle varie iniziative ad apertura prolungata, per dar modo ad un maggior numero di potenziali visitatori e/o utenti di apprezzarla – talvolta - perfino nelle ore serali o domenicali (si veda la recente riuscita partecipazione alla “Domenica di carta”, del 3 ottobre 2010, e quella a "SBAM, Cultura a porte aperte", del 28 novembre).

Che dire del numero crescente di visite guidate che si effettuano quotidianamente, anche per comitive, perfino senza prenotazione? I fruitori si dimostrano sempre entusiasti sia della sede storico-museale che del settore moderno con relativa torre robotizzata. Proprio da novembre è stato applicato il nuovo orario che estende l’apertura fino alle 18,45 a tutti i pomeriggi, oltre ad aver introdotto al mattino lo sportello della Biblioteca CICU (12-13) dedicato alla distribuzione delle riviste di detto Istituto, in base alla convenzione con l’Università di Bologna.

Maria Stella Rasetti ha evidenziato la generale mancanza del senso di appartenenza al gruppo o alla squadra (cast) di cui invece dichiaratamente facciamo parte. Capita perfino che gli stessi direttori di biblioteca arrivino a questo ruolo senza aver avuto modo di apprendere una forte cultura organizzativa e di lavoro di gruppo, e prevale ancora l'orientamento per cui è importante saper catalogare bene, piuttosto che saper organizzare e gestire l'imprescindibile lavoro di squadra. Anche nel trattamento formativo del bibliotecario deve essere privilegiata una visione dell’utenza che tenga modernamente conto della sua centralità (customer care) . Per conoscere e approfondire i bisogni del pubblico la Bub ha promosso – nel tempo - ben due diversi questionari (dapprima con il sistema bibliotecario d’Ateneo, per un progetto nazionale, e poi “in proprio” , con un elaborato ad hoc proposto da chi scrive) : al contrario di quanto si possa pensare, l'utenza ha aderito volentieri all'iniziativa, avendo la possibilità di evidenziare le proprie esigenze (tipo la citata apertura pomeridiana, testè applicata!). L ‘esperienza nel suo insieme è stata più che soddisfacente. Seguendo poi i suggerimenti di M.S. Rasetti in Bub è stata istituita una nuova figura, mai definita prima: il responsabile del "decoro". Quante volte abbiamo dovuto notare – osserva la docente - anche in istituti ritenuti di prestigio sia per il livello del patrimonio posseduto sia per l'accuratezza dei servizi offerti - una fastidiosa quanto sconsigliabile sciatteria… certo involontaria, magari dovuta alla precarietà di disposizioni temporanee che diventano permanenti: cartelli o avvisi improvvisati o sovrapposti, redatti a pennarello su fogli volanti, maldestramente affissi con l'aborrito scotch, o pile di libri malamente accatastati…

Tutto questo Maria Stella Rasetti l'ha fotografato - e quindi raccontato - con salaci commenti e una buona dose di saggia ironia, mantenendo sempre desta la curiosità dei partecipanti: infatti ha definito le foto che ha presentato una "galleria di errori ed orrori tratti dalla vita quotidiana delle biblioteche pubbliche e universitarie italiane". Quasi un titolo alla Dario Argento, se invece non fosse - spesso - realtà. Dunque bando al disordine, e massima cura per la riorganizzazione degli spazi, e l’affissione di comunicati. La Bub, in realtà è sempre stata ordinata, ma si è ritenuto opportuno attribuire ad un funzionario il compito di garantire il mantenimento di questo quadro. D'altra parte, una volta individuate le criticità del servizio, bisogna evidenziare quelle di primo impatto verso l'utente (cui deriverebbero danni vistosi) e correggerle quanto prima. Molta attenzione va assegnata anche al "transito" dell'affidabilità della comunicazione che ci prefiggiamo di realizzare: le modalità devono essere di buon livello, se vogliamo che suggeriscano la percezione di un servizio corrispondente.

Il servizio di Reference, ad esempio, va ri-fondato, ponendo particolare attenzione - specie in ambito universitario - al basilare rapporto tra biblioteca, didattica e ricerca. Alla costruzione della reputazione di una biblioteca o di un sistema, prosegue Rasetti, concorrono sensazioni e percezioni di giudizio (e talvolta di "pre-giudizio") scaturite da fattori concreti o da semplici prevenzioni. Essendo tuttavia quello della reputazione un elemento forte, molto impegno va speso in questo processo, volto al mantenimento e al miglioramento di un positivo indice di gradimento. A parere di Rasetti poi è indispensabile un monitoraggio dell'impressione che diamo ai nostri utenti. Sulle percezioni di questi ultimi, ad esempio, esiste un filone di studio che valuta la library anxiety, ossia il timore di non saper usare strumenti quali gli Opac (cosa che può generare fenomeni di irritazione) oppure modi di vivere la biblioteca come qualcosa di ostile [1], o comunque in negativo, come sembra accadere nell'85 % delle realtà universitarie americane. Sia pure di rado capita in Bub di vedere qualche matricola un po’ spaesata all’ingresso nelle grandi -ma accoglienti- sale: subito però il bibliotecario si adopera per prevenire le richieste e consigliare l’utente, oltre che metterlo a proprio agio, introducendolo alla Biblioteca. Per utenti e visitatori sono stati redatti di recente - anche in lingua inglese – gli eleganti coloratissimi depliant sull’Istituto, che comprendono pure la descrizione della magnifica sede ; è infine in cantiere una Guida completa. La capacità di accoglienza dell'utente porta alla sua fidelizzazione, cosa che si può verificare solo se avremo prestato ascolto e offerto piena disponibilità [2].

Tra parentesi, la nuova Legge Brunetta (25 febbraio 2009, art. 7, comma 2, lettera p) prevede l'obbligo di fedeltà del dipendente alla propria organizzazione, il che spinge a non favorire eventuali conflitti e tanto meno a far trasparire quelli pre-esistenti. Sarà compito della direzione operare una maggiore condivisione, proprio perché non è automatico che la squadra, nel suo insieme, sia sempre d'accordo su tutto. La biblioteca in quanto servizio, continua Rasetti, viene creata nella mente dell'utente solo quando si verifica il contatto tra "biblioteca reale" e "bisogni informazionali". Da questo impatto scaturirà un'esperienza soggettiva: ogni utente si costruirà nella propria mente una sorta di film sulla biblioteca, derivato dalle percezioni che ne ricava; difatti la biblioteca "percepita" è la somma dei film dei vari utenti, e su questo dobbiamo agire per gestirne al meglio la reputazione. Ciò significa che dovremo prestare maggior attenzione alla domanda, e non agire soltanto su una migliore offerta. Il bibliotecario insomma diventa una specie di "sensore" acceso sulle esperienze delle singole persone da ascoltare, acquisendo - in una brillante funzione innovativa - una sorta di "fiuto" che gli fa anticipare mancanze avvertite ma non ancora esplicitate dall'utente. In quest’ ambito si potranno quindi applicare una serie di attitudini personali, o svilupparle se non sono ancora possedute. Quali membri di un cast, nell'ottemperare a queste linee guida dovremo basarci su un "copione" uniforme e prestabilito, specie riguardo al comportamento da tenere nei casi difficili. Il coordinamento di tali scelte verrà operato - ancora una volta - dal direttore… dell'orchestra. Importantissimo infine, per sentirsi sempre parte della squadra, ridurre la forza dell'identità, a favore del senso di appartenenza ad un unico sistema bibliotecario.

Note

[1] Al riguardo si veda, della stessa Rasetti, Da chiunque a ognuno. La biblioteca disegnata dagli utenti, "Biblioteche oggi", 24 (2006), 4, p. 5-13.

[2] Cfr. Giampiero Vecchiato - Sergio Zucari, Il primo incontro non si scorda mai. Manuale dell'accoglienza sociale per le aziende e le organizzazioni, Milano, F. Angeli, 2009.